旅遊電商遇到的挑戰

這篇文章放在草稿一段時間了,沒想到會成為2021年的第一篇文章。心裡一邊感到心虛,竟然荒廢那麼久沒更新文章,也一邊感嘆旅遊產業在疫情的這一年半,就像洗三溫暖一樣,有國旅市場沸騰的時候,也有國內疫情爆發凍到冰點的時候。

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旅遊電商原本的優勢

跨境旅遊電商如KLOOK, KKday, AsiaYo 在疫情前都以跨國旅遊市場為主,如果以業績來看,國內旅遊(台灣人玩台灣)疫情前的營業額佔比可能只佔整個台灣市場的5%。從上市公司雄獅旅遊2019年度的財報也可以得知,國內旅遊營收占比只有4%。為什麼國內外旅遊的營收占比會差距那麼大呢?以國外旅遊來說,旅客會面臨資訊落差、語言障礙、付款方式不同、對當地缺乏信任感等問題,因此旅遊電商的優勢很明確,扮演著旅客與當地服務體驗者之間的橋樑。

疫情間旅遊電商的挑戰

市場瞬間縮小,原先9成5的跨國旅遊市場直接歸零,同時面臨嚴重地現金流匱乏問題。疫情剛爆發的那段期間,我們幾個旅遊同業聚在一起,東部的旅宿業者說營收剩3成,旅行社負責人說完全沒訂單,電商代表每個都苦笑著說:營業額是負的! 每天都好忙,忙著處理退款訂單。

第二個挑戰,旅遊電商原先的優勢消失,國內旅遊資訊落差小,更沒有語言障礙或是信任問題。此外,競爭者還變多,體驗活動平台國內有Niceday, FunNow,票券類有耕耘台灣市場許久的大賀、GOMAJI等,連綜合型電商momo、東森購物、蝦皮等都有賣各式票券。

再來,與供應商之間的矛盾也是一大挑戰,過去電商扮演通路角色,為供應商帶來國際旅客與原先無法接觸到的旅客,魚幫水,水幫魚,兩者之間是合作關係。當只剩下國內市場可做時,供應商與電商的客群高度重疊,如同競爭同一個市場。這時候供應商大多希望能自己掌握客人,也就不願意提供電商熱門的產品或優惠。

看完以上的挑戰與劣勢,旅遊電商該怎麼因應呢?

國內市場電商應利用的優勢

電商原本作為跨國旅遊的橋梁雖然派不上用場,還是有許多無法取代的優勢,包含多年建立的品牌形象、會員、跨業合作關係(例如跟百貨、航空公司、銀行、叫車平台等跨業合作)。旅遊電商能夠槓桿的資源還是比供應商要來的大,應該多利用自身與合作夥伴的流量,協助在地業者曝光,做到業者做不到的事。此外,旅遊電商所擁有的數據是極重要資產,可以透過數據蒐集與分析,了解並滿足消費者需求,也有機會挖掘或創造出熱銷商品。

在旅遊電商的組織中,工程師佔全體員工的比例約為3至5成。跟供應商相比,研發技術能力也是一大優勢。電商應該運用科技,增加使用便利性、降低成本或是節省時間、解決旅客或供應商無法解決的問題。

舉例來說,交通與交通之間的無縫接軌。飛機票跟機場接送過往都是分開預定,若飛機delay,旅客必須自行通知機場接送公司或司機。但是在飛機上要怎麼通知?還得等到飛機降落才能聯繫。有過飛機delay的人可能都有這樣的經驗,下了機打開手機,十幾通未接來電,或是一聯絡才發現接機的司機等太久先離開了。

其實每個航班的起飛降落時間都是公開的資訊,如果能做好資料的串接,當飛機抵達時間有異動時,直接通知接機公司,他們對於司機的安排就可以更彈性也更有效率。旅客下機後,也能直接取得更新的司機車號與聯絡方式,不需擔心因為delay太久被丟包。

在全球疫情持續不穩定的狀況下,不論是在地業者、旅遊電商,還是旅行社,都很辛苦也很難賺到錢。不過今天看到一個有趣的例子,分享給大家。近期開放餐廳內用後,有些餐廳覺得座位必須要有隔板,又只能開放一半的位子,擔心成本負荷不來不確定要不要開放內用。但也有腦筋動得快的餐廳,把隔板當成廣告版位來賣,有哪個廣告可以逼客人連續看30分鐘?真的是太聰明了! 隔板從成本轉換成收入,期待之後可以看到更多發揮創意,把危機變成商機的例子!