語音助理正夯,旅遊產業如何跟上潮流?

語音助理是2019年1月初的消費性電子展(CES)中最熱門的議題之一,旅遊產業有哪些應用? Google又是如何透過Google Assistant一步步滲透進旅遊市場? 台灣的旅遊業者該如何順應這股潮流?

這個月初剛結束的消費性電子展(Consumer Electronics Show),可謂百家爭鳴、推出的新產品也令人目不暇給,各廠商都出了自家的智慧家電,並搭載了近一年最熱門的『語音助理』。

語音助理在旅遊產業將會如何應用呢? 目前產業中看到的案例並不多,反而走的最前面的是Google。其實Google早已開放各廠商串接自己的語音助理(Google Assistant),同時出遊最常使用到的Google maps也已經導入Google Assistant並開放API讓各家使用。

旅遊的過程從發想開始(Inspiration)、規劃(Plan)、預訂(Booking)、出發(Departure)、目的地(Destination),直到結束(Return),下一次的旅行也循著相同的模式進行。今天就來看看,語音助理在旅遊產業有那些切入的點呢?

旅遊前中後 travelers journey

找尋靈感: 搜尋目的地特色

搜尋旅遊目的地靈感與特色的方式,不外乎網上搜尋、朋友推薦、實體展覽、報章媒體、KOL(意見領袖)於社群媒體上的介紹等,目前語音助理在這個階段的蹤跡還非常少見。隨著智慧家電的普及,使用Google 語音搜尋(Voice Search)或亞馬遜Alexa語音助理尋找旅遊目的地靈感與特色的人會愈來愈多,如果只要動口就能得到答案,誰還會想動手打字搜尋呢?

規劃 & 預訂: 機票、住宿、行程

Google Trips已經整合了景點、餐廳資訊,以及個人Gmail中的預訂資訊,方便旅客規劃行程,近期也在台灣推出Google航班,提供機票搜尋、比價與預訂服務。現在消費者更可以透過Google語音助理查詢空房、房價,並完成預訂。目前已接入Google語音助理的飯店集團為Choice Hotels, AccorHotels(雅高集團)和InterContinental Hotels Group (洲際飯店集團),除了飯店之外,也已經整合數個OTA(online travel agency),包含Priceline, Expedia, 西班牙的Mirai和美國的Travelclick。 

語音助理協助預定飯店 (圖片來源: Google )
Expedia語音助理 預訂機票/飯店/租車 (影片來源: Expedia)

出發: 行李、機場、航班check in

對於不常出國或是即將前往一個陌生地方的人來說,打包行李也是一個苦差事。你可能會上網搜尋當地的天氣、衛生、宗教來決定要帶什麼東西。KLM在Google語音助理中提供了一個教你怎麼打包行李的應用(action),只要告知語音助理你的旅遊日期與目的地,它就會指示你該帶哪些東西,再也不用擔心有東西忘了帶或帶錯。

Google語音助理告訴你,出外旅行要帶什麼

2018年初,Google Flights已經能透過AI機器學習,預測航班延誤狀態,而今年更是結合航空公司的登機服務,讓旅客可以透過語音助理完成check in並取得登機證。目前只有串接United Airline聯合航空,相信未來會有更多航空公司加入。

線上航班 check in (圖片來源: Google )

目的地旅遊: 數個語音助理的應用場景

  • 天氣預報
  • Brief當日行程 (整合Google Calendar,也可以使用語音新增行程)
  • 交通路線規劃、導航 (整合Google Maps)

Google Maps的方便性不用我多說,除了常用的語音導航之外,今年CES展Google也公布Google Assistant將導入Google Maps中,語音助理將協助你讀取與回覆訊息、傳送預計抵達時間給朋友、播放音樂,以及變更路線或是尋找沿路的商家或加油站。對於獨自開車或全車的人都睡死的狀態下,既方便又安全。

  • 翻譯 (Google Interpreter)

出國旅遊不會當地語言,怎麼辦? 大家還記得,這兩年看到非常多旅行用翻譯機的廣告嗎? ili, wonder, TEN旅行,多到數不清,但他們可能都要被Google語音助理取代了。Google推出的即時翻譯功能Interpreter支援數十種語言,語音同步翻譯的同時還能在裝置上顯示翻譯後的句子。消費者若能夠免費取得翻譯服務又不用額外帶一台機器,誰還會去租借翻譯機呢?

在企業端可應用的場景包含飯店櫃檯、租車櫃台、旅客中心與景點服務台等,透過Google語音助理的協助,旅客能完整理解服務人員所說的話,也能降低自助旅行的門檻與焦慮感。

Google 翻譯 Interpreter (圖片來源: Google )

註:語音助理被廣泛地應用在智慧家電,因此阿里巴巴無人酒店也使用了語音助理-天貓精靈來控制房間內的溫度、燈光、窗簾與電視。

台灣旅遊企業該怎麼利用這股潮流?

以前企業總是在追逐消費者的眼球,鋪天蓋地的廣告,就是為了要讓消費者「看見」,現在不只是看見,還要被「聽見」。因此,品牌能不能被Voice Search語音搜尋找到就變得非常重要。當旅客透過語音助理搜尋飯店時,若你的飯店沒有被收錄進去,根本不會被搜尋到。台灣大部分的飯店都刊登在國際型OTA,如Booking.com, Agoda, Expedia可能還不需要太擔心,因為這些OTA終究會將自己的服務整合進Google Assistant或其他Voice Search中。但民宿或是沒有在國際OTA上刊登的旅館呢?

不論是Google或Alexa皆提供了方便的API與介面讓各企業開發自己的語音助理應用,但如何設計出流暢的對話流程以及穩定的系統,就必須考驗各個企業主了。我自己在測試各種語音助理應用時,就有發現有的應用稍微變化一下語句就無法辨識的情況,或是語音助理篩選出的內容無法正常讀取。使用語音助理的最終目的,還是要有辦法有效率地解決客戶問題。

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